如何保证你的客户满意

想了解你的用户是否满意，你必须向正确的人问正确的问题！
 
正如让客户满意是一个公司的目标，保证最终系统用户满意也是CIO们的重要职责，在针对CIO的“2003 CIO 状况”调查中，有63%的 CIO表示他们经常有规律的调查过内部和外部客户对IT服务的满意情况，但仅有36%的人认为这是一项对他们的生意很有价值的行动，这种差异不足为奇。我在技术领域客户满意度测量的经历表明企业-说开去是企业中的CIO-经常在客户那里向错误的人了解了错误的事情。如果在这件事情上你不够仔细，客户满意度测量可能对你的IT组织来说是弊大于利。这里有一些衡量客户满意度的提示跟大家一并分享。
 
衡量成功，而不是满意

让我们来看一下Trilogy公司（最大的私人软件企业之一）的经历。Trilogy公司部署了一套非常有名的多功能客户满意评估系统，并且聘请了多家知名公司为其规划了40个影响客户满意的关键指标，同时这些公司对客户的不同部门做了交叉调查，并将调查结果向公司领导层做了汇报。Trilogy公司领导层对这项结果非常重视。然而就在Trilogy公司领导得到重要客户的高满意度的结果，并沉浸在喜悦之中的一周之后，客户处的一位高级经理要求终止现在与Trilogy公司合作的项目。
 
到底是哪里做错了？Trilogy公司发现他们的调查都聚焦在了一些很中立的问题上，如：“你喜欢我们的员工吗？”或者说：“我们的员工容易合作吗？”，但是这些度量问题跟最终结果没有什么关系：客户对项目的感受是成功的吗？Trilogy公司意识到客户并不在乎软件的技术优点和客户经理的责任心。客户期望通过软件驱动他们的工作并在财务上取得改善，客户唯一关心的是软件供应商能够给他们带来实际的商业价值。反复思考后，Trilogy公司现在跟客户合作建立了一套基于“生意成功法则”的客户满意评估体系。这些法则跟高级商务负责人密切相关，并且用来衡量软件项目在整个生命周期内给客户带来的价值。
 
不要被平均值迷惑

有时候，我们并不真正了解我们的客户。客户内部对企业信息化项目往往持有不同的甚至相反的观点。IT项目投资决策者涉及到商务决策人、IT专家、财务人员和最终用户。这些人对价值的定义可能都是不同的。
 
例如，在部署CRM系统时，IT部门可能会关心项目实施的难度和系统性能，财务人员会强调项目的投资回报率，最终用户可能会关心系统的易用性和需求满足程度。如果把这些不同考虑确定了优先级的话，一方满意的时候可能另一方却对项目持有很大意见。一个平均的客户满意度分数会彻底掩盖了这些不同的需求，在Trilogy公司的例子中，IT部门对供应商非常满意，但是商务负责人却非常恼火。由于最终付款的是商务负责人，所以他的感受是非常重要的。
 
忠诚不是满意

客户的忠诚并不代表满意。Miller-Williams调查公司最近对6个行业的33家客户的调查表明客户忠诚并不绝对代表客户满意。事实上，调查发现在软件行业中客户忠诚和客户满意的关系跟我们预料的似乎相反，一个可能的原因是企业软件具有很大的更新成本，因此即使客户不满意也对供应商保持忠诚。微软的客户很难替换掉微软的Office软件和Windows平台是因为微软主宰了桌面应用软件和操作系统软件的市场。正如我跟在微软的朋友说的那样，忠诚的客户和人质（客户被迫使用）还是有些区别的。当微软发现在服务器软件业务上Linux操作系统的威胁时，能够在客户有所选择的条件下留住客户才是真正的客户忠诚测验。
 
用现实代替形式

有时候，客户满意工程融合在客户的生活中。想想汽车工业，高级轿车分销商经常基于客户满意度调查奖励他们的销售人员，我的一个朋友从ACURA经销商那里购车时却发现这项奖励却有他们没有想到的影响。在客户满意度调查问卷发出之前，销售人员已经向他暗示了他们的高客户满意度。另一个把好事办坏的例子是我在奥兰多Sheraton World 住宿的经历，Sheraton最近推出了他们的“Sheraton服务承诺”，他们承诺对客户的任何不满意予以赔偿。当我登记入住我的房间后，房间的盥洗室漏水不止，打电话给前台后我得到了免费早餐的优惠券。可是当我晚上回到房间后，盥洗室仍然没有修好。第二天早晨我没有吃早餐便恼火的离开了宾馆。Sheraton认为我满意了，但是他们却从来没有解决我的问题。
 
CIO的教训

一个公司的服务或产品让客户满意的意识可以帮助CIO们服务他们的客户，当服务水准协议成为管理IT外包服务提供商关系的标准时，许多IT组织却没有内部的服务水准协议保证系统最终用户得到期望的服务，如果这些服务没有及时提供也没有相应的处罚办法。另外，CIO也应该尽量去了解用户如何定义成功。这要求CIO 要与最终用户建立亲密的关系来理解他们寻找的商业成果，同时从他们的视角找到衡量商业价值的尺度。最后一点是IT组织不要忘记了业务单元并不是像被俘虏的客户一样可以想当然的考虑他们的忠诚度，不能满足客户用户需求的CIO可能需要另谋职位。
 
最后，不论对外部客户还是内部客户，让你自己成功的唯一出路是让你的客户成功。当满意不能保证客户成功时，客户的成功确实可以保证客户满意。