電子商務專題—運作電子商務

網上移植或網上網下並舉也許是解決問題的辦法，但如何運作卻是一個難題。一位在線銷售專家認為：「網上運作需要三種基本技能：推銷能力，直接面向和滿足消費者的能力，以及必要的技術能力。絕對不能將在線銷售看成一個技術設備，創新是網上運作成功的關鍵。」

有關數據表明，全球B2B（企業與企業之間）的市場將從現在的430億美元提升到2003年的1.3萬億美元，而B2C（企業直接面向客戶）的市場要遜色得多，僅為前者的四分之一；中國現在400萬網民（1999年7月IDC數據）將擴展到2003年1800萬網民，擁有在線貿易40億美元。特別是如果中國加入WTO後中國的勞動力資源將被發達國家看好，將會在中國生產更多的零部件滿足世界各地的需要；同時中國的紡織品等產品通過網上源源不斷展現在世界各國商家面前，技術的發展使得全球成為一個巨大的供應鏈體系，從全球性的企業劃分格局可以預見中國的電子商務將更多地由B2B交易產生，但由於中國人口眾多，B2C的交易也不可小看。

企業要適應B2B的市場趨勢，把握更加細分的市場，不讓目標客戶流失，廉價擴展全球市場，需要解決兩個根本問題：銷售與成本。

網上銷售和網上採購目的是為了降低成本、增加利潤、提高客戶滿意度。在知識經濟時代，要求企業滿足客戶「個性化」的需求，即使在傳統的汽車製造業，這種競爭也已經非常激烈。目前，各大汽車生產商都加快了設計新產品的週期，降低了生產成本，生產出各種各樣的個性化汽車滿足客戶需求。汽車業目前正在進行一次成本革命，一方面通過Internet提供的強有力的信息溝通能力，將客戶的個性化需求動態擴展成批量生產，以滿足客戶的價格與質量需求；另一方面，廠商通過Internet進行聯合批量採購，從而有效地利用資源，降低供應商的生產成本，滿足企業生產的需要。

同時，隨著世界經濟的發展，人們對教育、健康和娛樂消費支出的比例不斷提高，第三產業將會有極大的擴充，也會越來越強調個性化服務。但是，強調個性化服務是建立在低成本基礎上的，如何進行服務業中的成本核算，以及服務人員的自我服務、評估體系的建立是降低成本和提高服務質量的前提。

而在在企業進行電子商務過程中，對點擊成本、購買成本、流通成本、市場分佈和銷售預測等情況進行管理，都需要管理會計的功能。需要解釋一下的是，在財務功能中，我們熟悉的財務會計主要為企業外部的決策者投資者、債權人和政府有關部門提供信息，而管理會計主要為滿足企業內部管理者對會計信息的需要，行使計劃、控制與決策職能。

當制約電子商務發展的支付問題被解決後，B2B電子商務主要面臨著網絡運行成本、物流成本、信任度成本等問題。如何對他們進行成本預測、制訂成本標準和進行成本分析是管理會計要完成的工作。同時，這些工作還有助於企業對未來網上、網下的經營活動進行科學的籌劃與安排；對本供應鏈中企業日常的網上、網下活動進行跟蹤、監控、評價和改善；還可方便地擴展供應鏈，對涉及本供應鏈中企業全部生產經營活動，重點反映在持續動態改善，建立強有力的相互信任關係。

企業的管理會計信息系統，可以提高企業對全局的可預測性和可控制性；增進與供應商、合作夥伴的交流與合作，與後勤合作夥伴保持更好的信息溝通；還可以在虛擬企業中對各種資源和勞動力進行優化；完成以成本為基礎的報價和在線個性化設計滿足客戶需求。由於信息的暢通，管理會計系統可以保障在最短時間內滿足訂單要求；以便捷的方式、最低的成本，進行系統最佳物流配送，並及時報告客戶物流狀況；進行在線成本分析，減低採購成本，理順採購處理流程，為企業贏得更多的分析、管理時間；對供應商、客戶和員工引入自我服務機制與工作流技術；強化自我服務，成本規範運作流程；簡化管理過程，改善精確度。

舉例來說，Cisco公司的產品安裝配置是一項複雜的工作，但是通過網絡服務，大約90%的問題能夠由客戶自我解決，只有剩下的10%的問題需要通過工程師來解決。大家都知道，Cisco公司的工程師認證資格考試費用比較昂貴，很難考過，且有多個級別，因此相應的人力資源費用也很昂貴，如果能夠讓用戶自己解決問題，用戶就能節省大量的時間和金錢。

當然，Cisco完全有義務解決客戶在產品安裝過程中的任何問題，但這是要付出代價的。任何一個廠商的支出必然要分攤到供應商和客戶的身上，只有降低支出，才會為客戶和供應商帶來福利，才會提高客戶滿意度，與供應商建立良好的合作夥伴關係。

由於有ERP系統中其它模塊的支持，Cisco的各級員工通過管理會計模塊，可以方便地查詢公司的成本構成和對成本的各種影響因素，幫助工程師分辨出可降低成本的高價值活動，為管理人員提供管理決策依據。在上文中我們提到，工程師只需解決10%的問題。派遣工程師，Cisco強調最低的人力資源成本，一個用戶有10%的問題，十個用戶擁有的也許是100%的問題。同樣是解決10%的問題，如果是簡單的問題，派遣高級工程師會是浪費；而複雜的問題，派遣一般工程師解決不了，浪費更嚴重；通過網絡，就可以清楚地知道每個問題所在，然後派遣合適的工程師解決問題，提高客戶的滿意度，將自己的付出降到最低。當然，Cisco也會對每個企業10%的問題加以分析，進行產品技術或幫助系統改進，進一步減少10%的比率。

可見，創新是競爭力的源泉，是提供完善服務和降低成本的前提。 (升藍多媒體 hi-blue.com)