CRM携手保险业又创新高 成功实施山东太平洋保险有限公司

• 前述
  • 升蓝软件与山东太平洋保险有限公司签约并成功实施CRM系统，是继中国平安保险公司的又一家保险业公司对升蓝CRM的肯定，也充分验证了升蓝CRM客户关系管理系统在保险业的实用价值。
• 山东太平洋保险有限公司简介
  • 中国太平洋保险（集团）股份有限公司山东分公司是按照产、寿险分业经营的要求，在1991年4月成立的中国太平洋保险公司的基础上组建而成的保险投资控股集团公司，公司本部设在上海。公司确立了"诚信天下，稳健一生,追求卓越"的企业核心价值观，坚持稳健经营，以效益为中心，努力为国家的发展和社会稳定提供风险保障。公司多次被标准普尔公司评为世界保险200强，先后列第104位、48位、45位，并被"商业创新方向" 国际组织授予国际质量金星奖、白金奖、钻石奖及欧洲国际质量技术杰出钻石奖。2003年荣获全球评级公司颁发的保险行业“质量与效率国际金奖”
  • 中国太平洋人寿保险股份有限公司山东分公司全体干部员工团结一致，开拓进取，实现了业务的持续、稳定、健康发展。目前公司开办险种100多个，覆盖人寿保险、年金保险、健康保险、意外伤害保险等品种，形成了“太平盛世”等系列产品，致力于为客户度身定造多元化的保障体系，满足客户不同层次的需求；已经建立起覆盖全省的客户服务专员和核保核赔专员队伍。
• 需要实施CRM的迫切性
  • 要做就要从最关键的地方入手，客户是保险公司最为重要的资源，公司经过调研，发现业务人员流动对公司造成的客户流失一直是挥之不去的顽疾。只要一有人事变动，业务交接的过程中总是存在客户资料交接不完善的情况，而且这种情况非常严重，很多重要的集团客户都因为业务员的离去而流失了。因此实现客户资源的企业化成为中国太平洋保险（集团）股份有限公司山东分公司的首要目标。
  • 同时中国太平洋保险（集团）股份有限公司山东分公司经过多年的信息化建设，从队伍建设和业务规模方面都已经具有相当基础，业务处理、财务、人事等部门都采用了信息化工作手段，于是管理层也希望利用IT技术对业务人员来实现整个客户资料和客户沟通历史的完善，把公司的客户资源管理起来，以便对客户构成和客户投保历史进行系统分析，同时对业务人员的工作提供有效支持，提高业务人员的工作效率，最终达到增强企业竞争力、扩大销售的目的。
• CRM实施目标
  • 同其他行业不同，保险业面向客户的销售具有自己鲜明的特点。其销售项目流程和管理具有一定的复杂性：既有面对广泛个体客户的关系型销售，又有面对大客户的项目型销售。在客户管理中既要管理好高价值客户，把一个新保/转保客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售，通过不断维护与管理，稳定与发展客户关系；对于一些企事业单位的大的项目，又要通过严格的项目控制与多部门不同人员的工作协同来确保达到良好的效果与销售目标。同时，公司推销给客户的产品（险种）其实是对客户的承诺与服务。因此，需要管理好保单的销售与理赔，并通过对客户成本（赔款）与保费的对比分析进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，从而保证公司的收益，抵御风险与损失。
  • 业务的复杂性对CRM产品有了相应的高要求。首先，要求厂商提供的CRM系统能够为公司提供一个统一的保险业务销售管理平台，并在这个平台上帮助公司统一管理客户资源，使公司管理层能够全面掌握公司的销售业务的进展情况。同时，帮助销售管理人员及业务人员有效管理销售线索、客户、联系人、销售机会、保单、日常行动等各方面信息，及时了解重要销售机会的进展情况、重要客户和联系人的近况及需求，及时了解保单的销售情况、执行情况和理赔信息。
  • 通过对各类信息的分类和统计分析，CRM系统要能够帮助公司准确了解高价值客户的销售、各部门签单保费、实收保费与赔款和新增客户等各类信息。系统将要求每一个销售人员进行每天的日程安排和制定行动计划，使销售人员每天工作的计划性和目的性显著增强，同时能够让管理者进行有力的监控，及时了解员工销售项目的进展情况并可以适当的加以必要的指导和参与。在此基础上，对员工的绩效管理也有据可依。考核的公平也极大增强了员工的工作积极性。
  • 通过CRM系统中量化的销售过程的跟踪和管理，能够将销售管理落实到具体的行动上，使销售人员逐渐形成科学、规范的工作习惯，从而提升整个公司的销售能力和销售业绩，使公司的销售管理制度化、规范化。
• 山东太平洋保险公司CRM实施
  • 有了好的产品，有了好的解决方案，如何成功实施，并不是一件简单的事情。一个软件系统的实施就是一个项目管理的过程，其中包括了团队建设、需求分析等很多环节。山东太平洋保险有限公司正是按照项目管理的方法，一步一步的建设自己的CRM系统。他们的成功经验也许将对国内准备或者正在实施CRM的企业起到很好的示范性作用。
  • 组建有效的实施团队：项目的成功实施不仅仅需要一把手的支持与热情，组建一支业务精通且有项目管理经验的实施团队更是项目成功的重要砝码。而项目负责人更是既要精通业务，又要有丰富的项目管理经验。山东太平洋保险有限公司相关负责人员在全面了解软件功能后，结合公司业务特点与升蓝软件实施小组制定了切实可行的实施计划。在项目推进过程中，有效调动与协调内部资源，积极与实施方沟通交流，起到了枢纽及桥梁的核心作用。
  • 严格的项目控制：制定合理可行的实施计划是项目按期完成的关键。实施之初，山东太平洋保险有限公司和升蓝软件项目小组成员就实施步骤、实施进度、责权分配、防范措施等可预见的环节进行了充分沟通。在达成共识的基础上制定详细周密的实施计划。在项目推进过程中，双方严格按计划步骤及时间安排执行。对于突发事件，双方及时讨论解决；对于因不确定因素而影响到计划的正常进行，采用加班或其他连续作战的方法及时弥补，从而确保系统在预定的时间内正式上线运行。
  • 充分的需求调研：成功的软件实施，首先必须进行充分的客户调研，得到客户的关键需求。即客户最关心什么？最希望通过软件应用加强、改善业务及管理的哪些方面。这是项目实施前的基础工作。结合自己的软件特点，升蓝软件编制了详细严密的需求调研表，与不同角色的人员进行大量充分的沟通，再经过内部的总结分析，准确编制应用需求报告，为项目的顺利进行打好基础。
  • 合理的实施预期：项目实施是一个长期分阶段的过程，不可能在短时间内一蹴而就实现全部效果。在双方沟通的情况下，确定了合理的可在实施期限内实现的目标，即集中管理客户，特别是高价值客户、管理保单与理赔、管理人员绩效三个方面。并对各管理业务角色所需要的视图与报表都做了详细的定义。预期效果一开始的清晰呈现使系统实施完全按照既定的目标有条不紊的顺利完成。
  • 升蓝软件强有力技术支持：通用软件的个性化，一定会涉及二次开发。对于山东太平洋保险有限公司这样的典型行业客户，升蓝软件的产品部专门成立了维护小组，在已成熟产品的基础上做系统改动，对山东太平洋保险有限公司提出的合理化需求尽量满足。做到调研、开发、试用快速响应，从而保障了实施进度的正常进行。
• 实施效果
  • 山东太平洋保险有限公司在CRM系统运转起来之后，原先仅仅掌握在销售人员手中的客户情况“透明”了，管理层能够了解销售人员每天的日程安排和指导制定行动计划，及时了解重要销售项目的进展情况并可以适当地加以必要的指导和参与，主要表现在：
    • 首先，通过量化的销售过程的跟踪和管理，将销售管理落实到具体的行动上，使销售人员逐渐形成科学、规范的工作习惯，促进了公司的销售管理制度化、规范化。
    • 其次对员工的绩效管理有据可依，考核的公平性增强了员工的工作积极性，从而提升了整个公司的销售能力和销售业绩。
  • 由于CRM系统通过对各类信息的分类和统计分析，帮助公司准确了解高价值客户的销售、各部门签单保费、实收保费与赔款和新增客户等各类信息，对业务工作的开展与完善也有极大的帮助。寄贺卡等客户维护工作通过CRM系统的一个小功能，由部门内的一个人到时间统一发一次就可以全部完成，或者由系统的设置自动就可以完成。这样的小功能不胜枚举，极大方便了销售人员的工作，可以将时间更多的投入到业务开发之中。
• 感言
  • 这次CRM实施虽取得了阶段性的成果，但是在信息化道路上的前进仍在继续，在CRM系统与业务人员的磨合过程中，山东太平洋保险有限公司的经验无疑是值得同行借鉴的。